Atención al usuario

PREGUNTAS FRECUENTES

TIENE LA EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DE MELGAR EMPUMELGAR ESP UNA DEPENDENCIA PARA ATENDER LAS INQUIETUDES DE LOS USUARIOS O CLIENTES?

Si, la Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado cuenta con un eficiente sistema de PQR con el fin de centralizar su recepción de reclamaciones verbales o escritas, dar respuesta oportuna a los requerimientos y soluciones a las solicitudes de los ciudadanos usuarios y/o suscriptores del servicio de Acueducto y Alcantarillado que presta; ubicado en la Carrera 23 No 5-42 de Melgar

QUE SIGNIFICA P.Q.R.?

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

QUE ES UNA QUEJA?

Es la expresión del usuario o suscriptor mediante la cual pone de manifiesto, de manera escrita o verbal, su inconformidad con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio y ha sido atendido por el personal de la Empresa.

QUE ES UNA RECLAMACIÓN?

Solicitud verbal o escrita del suscriptor o usuario que tiene como finalidad obtener la revisión de la factura por parte de la Empresa por un presunto cobro indebido por concepto de prestación del Servicio Público de Acueducto y Alcantarillado.

QUE ES TRASLADO POR COMPETENCIA?

El funcionario que reciba una petición para la cual la Empresa no tiene competencia para decidir, lo informará de inmediato al interesado si se trata de una PQR Presencial, o dentro de los cinco (5) días siguientes al de la recepción de la petición si se presentó por escrito. Dentro de ese término remitirá la petición a la entidad competente y comunicará al peticionario, anexando copia del oficio con el cual la envió e indicando que los términos para la respuesta correrán a partir del día siguiente de la recepción de la petición por el competente.

CUANTO TIEMPO SE DEMORA LA EMPRESA EN RESOLVER MI PETICIÓN, MI QUEJA O MI RECURSO?

La respuesta deberá ser proferida dentro de los quince (15) días hábiles contados a partir de su presentación manifestando los fundamentos de hecho y derecho, mediante el uso de un lenguaje sencillo y comprensivo para el peticionario evitando la trascripción de normas cuando no fuere estrictamente necesario.

QUE PASA SI NO ESTOY SATISFECHO CON LA RESPUESTA QUE ME DIO LA EMPRESA?

Si el peticionario no está conforme con la decisión de la Empresa, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la misma, puede interponer el recurso de reposición y en subsidio de apelación, los cuales debe presentar ante La Empresa de Acueducto y Alcantarillado, en el punto de atención para radicación de documentos y/o ventanilla única”.

QUE ES UN RECURSO DE REPOSICIÓN?

Es el medio de defensa con que cuenta un usuario para que la empresa revise las decisiones con el fin de que aclare, modifique o revoque la decisión.

QUE ES RECURSO DE APELACIÓN?

Es el medio de impugnación a través del cual el suscriptor o usuario expresa su inconformidad con una decisión proferida por la Empresa de Acueducto y Alcantarillado., con la finalidad que la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios se pronuncie sobre la decisión adoptada por la empresa. Se debe interponer en subsidio del recurso de reposición.

COMO Y DONDE PRESENTO UNA PETICIÓN, QUEJA O EL RECURSO?

Las peticiones, quejas y reclamaciones se pueden formular en forma escrita o verbal en los puntos de atención definidos por la Empresa de Acueducto y Alcantarillado así como a través de la línea 2454333 ext 119 y 120 por medio telefónico o el portal de Internet www.empumelgaresp.com

DONDE PUEDO CANCELAR LA FACTURA POR EL COSTO DEL SERVICIO DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO?

 

QUE ME PUEDE PASAR SI DEJO DE CANCELAR EL SERVICIO?

El servicio podrá ser suspendido un (1) día después de la fecha límite de pago y la reinstalación se efectuara de 24 horas hábiles siguientes al reporte del pago.

QUE PUEDE PASAR SI CUANDO ME HAN SUSPENDIDO EL SERVICIO Y HAGO MI RECONEXION SIN AUTORIZACIÓN DE LA EMPRESA?

El servicio podrá ser suspendido, la empresa podrá iniciar la denuncia penal por el presunto delito de DEFRAUDACIÓN DE FLUIDOS, ante la fiscalía General de la Nación.

CUANDO ENTONCES PODRÍA CONTAR CON EL SERVICIO NUEVAMENTE?

Solo cuando haya solucionado los motivos que dieron lugar a la suspensión, es decir, que si la suspensión fue por MORA EN EL PAGO, debe el usuario cancelar la totalidad de la deuda o realizar un acuerdo de pago. La reinstalación del servicio se efectuara de 24 horas hábiles, siguientes al reporte del pago de contado o acuerdo de pago.

QUE PUEDO HACER CUANDO QUIERO CANCELAR LAS FACTURAS QUE TENGO VENCIDAS, PERO NO CUENTO CON TODO EL DINERO PARA HACERLO?

Podrá acercarse a la oficina de atención al cliente ubicada en la carrera 23 No 5-42 barrio centro y realizar un acuerdo de pago.

 

¿CUÁLES SON LOS SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS?

Según la Ley 142 de 1994 son servicios públicos domiciliarios los siguientes: acueducto, Alcantarillado, Aseo, Energía Eléctrica, Gas Natural y Gas Licuado de Petróleo o GLP.

 

¿POR QUÉ SE CONSIDERAN SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS?

Porque se reciben en la residencia de las personas o en su sitio de trabajo y sirven para satisfacer sus necesidades básicas. La prestación deestos servicios se hace conforme a lo dispuesto en las Leyes 142 y 143 de 1994, en sus Decretos Reglamentarios y en las normas que expidenlas Comisiones de Regulación de cada sector. Las personas que los prestan están sujetas a la inspección, vigilancia y control de laSUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS

¿QUIÉNES SON USUARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS?

Son usuarios todas las personas que se benefician o reciben servicios públicos domiciliarios. Así, usuario es el propietario, poseedor, tenedor oarrendatario de un inmueble residencial o comercial.

¿QUIÉN PUEDE CONTRATAR UN SERVICIO PÚBLICO DOMICILIARIO?

Tiene derecho a recibir cualquier servicio público domiciliario, según la ley, toda persona, pero únicamente puede contratarlo quien sea capazlegalmente, que habite o utilice de modo permanente un inmueble, por ejemplo, el propietario o el arrendatario.

 

¿QUIÉN DEFINE LAS TARIFAS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS?

Acorde con la Ley 142 de 1994, corresponde a las comisiones de regulación, fijar las fórmulas tarifarias con base en las cuales las empresasprestadoras fijan sus tarifas de acuerdo con los costos aprobados por las comisiones. Existen empresas que no se someten a las fórmulastarifarias que establecen las comisiones, sino que fijan libremente sus tarifas, con la obligación de informar a las comisiones y a laSuperintendencia de Servicios Públicos sobre las tarifas fijadas.

 

¿QUÉ ES EL CONTRATO DE CONDICIONES UNIFORMES?

Es un acuerdo por el cual una entidad prestadora de servicios públicos se compromete a prestar un determinado servicio público domiciliario,a cambio de un precio en dinero. Es decir, ninguna persona puede recibir los servicios de manera gratuita. La empresa a través de estecontrato de servicios públicos domiciliarios señala unas condiciones de prestación iguales para todos los usuarios, y por eso este contrato, seconoce como contrato de condiciones uniformes.

¿CÓMO DEBO PRESENTAR LAS PETICIONES, QUEJAS O RECLAMACIONES?

Las peticiones, quejas o reclamaciones se pueden formular en forma escrita o verbal en las Oficinas de Atención al Cliente de los prestadores de servicios públicos domiciliarios. Para presentar Derechos de Petición, quejas o reclamaciones debe suministrar la siguiente información:

 

  • Nombre del prestador a quien se dirige.
  • Descripción clara de los motivos de la petición, queja o reclamo.
  • Relación de los documentos que anexa, debidamente foliado si los hubiese, nombre, firma e identificación de quien presenta la petición,queja o reclamo.
  • Indicar claramente la dirección para notificación de la respuesta y en lo posible número telefónico y correo electrónico.
  • Firma del peticionario.

 

¿QUÉ SON LOS RECURSOS?

 

Los recursos son un medio de defensa con que cuenta el usuario para que la empresa revise las decisiones, con el fin de que aclare,modifique, o revoque la decisión. Si la respuesta de la empresa no es satisfactoria el usuario puede interponer, dentro de los cinco díassiguientes a la notificación, los recursos de reposición y en subsidio de apelación.